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Atendimento no Whatsapp: Você está fazendo isso da maneira ERRADA.

Gabriel Aguiar
Escrito por Gabriel Aguiar em 10 de julho de 2020
Atendimento no Whatsapp: Você está fazendo isso da maneira ERRADA.
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Você não leu errado e esse título não foi feito apenas para você clicar e acessar nosso texto, esse post foi elaborado diferente da maioria dos posts sobre atendimento no Whatsapp.

Nele, nós vamos abordar porque você não deve utilizar esse canal para atender seus clientes.

Você pode até não concordar de primeira, mas vamos te explicar toda nossa linha de raciocínio sobre esse assunto neste texto.


Whatsapp como canal de atendimento

Antes de tudo, vamos explicitar na nossa opinião, porque a maioria das empresas escolhe o Whatsapp Business como canal de atendimento.

Dentre os principais fatores estão:

1) Comodidade: Praticamente todas as pessoas que possuem um smartphone tem o Whatsapp instalado e já sabe utilizar ele.

2) Custos: Geralmente a empresa já tem um número ou vários dedicados para fazer o atendimento dela, criar uma conta no Whatsapp se torna muito fácil e não gera gastos adicionais.

3) Canal Alternativo: Além da ligação e do e-mail, existem algumas pessoas que preferem fazer contato com a empresa por esse canal.

Todos esses três pontos são extremamente válidos e devem ser levados em conta.

Porém, existem também alguns cuidados que a empresa deve tomar.

Muitas vezes, o Whatsapp é utilizado como canal de atendimento para esclarecer dúvidas dos clientes, porém se essas dúvidas de possíveis clientes ou de clientes são para comprar o produto, na verdade isso é venda, não é atendimento.

Ter esse ponto claro na utilização desse canal pode fazer uma grande diferença para a empresa e para a conversão do time comercial.

Com isso em mente, o Whatsapp passa a não ser um canal de atendimento ao cliente propriamente dito e sim um canal de vendas, sendo utilizado para “Inbound Marketing”.

Você pode estar pensando: “Como assim”?

Calma, vamos explicar a diferença que é sutil, mas muito relevante.

Antes de prosseguir a leitura, recomendamos fortemente que você leia nosso artigo sobre como distribuir clientes e como separar setores da empresa no Whatsapp para entender melhor sobre esse ponto.

Atendimento no Whatsapp

3 Problemas de usar o Whatsapp para atendimento

Alguns dos problemas que podem surgir quando você define o Whatsapp como um canal de atendimento ou quando você não tem uma definição clara dele para sua empresa são:

1) Falta de organização: Por fazer tanto suporte quanto recebimento de potenciais clientes (leads), esse canal acaba ficando desorganizado e isso causa diversos problemas.

2) Sobrecarga: Dependendo do período ou da demanda que chega até você, você pode estar sobrecarregando seu time e eles podem estar não conseguindo atender de maneira adequada pelo Whatsapp.

3) Demora em atender clientes: Por ele ser um canal com múltiplas funcionalidades, você pode acabar tendo um fluxo maior do que deveria e demorar a atender aquela solicitação.

Esse último ponto é bem importante, pois, quanto mais você demorar a atender seu potencial cliente, mais ele pode ficar insatisfeito com a sua empresa.

Afinal, provavelmente ele não está falando apenas com a sua empresa e com outras, para pedir orçamentos ou saber se você tem o produto que ele quer.

Dessa forma, responder ele e ter uma boa abordagem por esse canal se tornam grandes prioridades, pois, se você não estiver fazendo isso, provavelmente está perdendo dinheiro.


Canal de Atendimento x Canal de Venda

De maneira propriamente dita, um canal de atendimento é aquele em que você vai tirar dúvidas, fazer contato e prestar algum tipo de suporte para quem já é seu cliente.

Já um canal de vendas é aquele onde você pode tanto falar com um cliente que ainda não te conhece (Outbound Marketing) ou receber um cliente que viu seu contato em algum canal de marketing seu (Inbound Marketing).

Pode parecer simples, mas quando você não tem esses conceitos definidos o Whatsapp acaba sendo um misto dos dois.

Dessa forma, ele não é eficiente nem como canal de atendimento nem como canal de Inbound Marketing. Isso pode estar fazendo você perder dinheiro e perder eficiência nessas duas operações.

Leia mais: Como qualificar leads pelo WhatsApp?


Como utilizar o Whatsapp de maneira eficiente?

Agora você deve estar se perguntando:

“Ok, entendi a diferença, mas como utilizar o Whatsapp na minha empresa da melhor forma?”

Na Suiteshare, conversamos diariamente todos os dias com clientes pelo Whatsapp há muito tempo e conseguimos entender como ele funciona da melhor forma.

Com o que vivenciamos até hoje, 60% das empresas utilizam esse canal para atendimento e para Inbound Marketing.

Com isso, ela acaba perdendo produtividade nesse canal.

Sabemos que cada empresa tem sua especificidade e que a forma de prestar suporte e receber novos clientes varia bastante, porém, é comprovado que a melhor forma de usar o Whatsapp é utilizar ele como um canal de “recepção de clientes”.

Nesse momento, você pode está se perguntando porque fazer isso e como mudar caso já esteja utilizando ele tanto para atendimento e suporte quanto para receber clientes.

A partir daqui, vamos dar sugestões de como você pode fazer isso e conseguir utilizar o Whatsapp de maneira mais eficiente na sua empresa.


Whatsapp como canal de Inbound Marketing

Se você utiliza o Whatsapp para atendimento e para suporte e atualmente na sua empresa você quer continuar usando este canal para prestar suporte ao seus clientes, o ideal é que você defina um ou mais números somente para atendimento e outros para receber os clientes.

Dessa forma, o primeiro passo é criar um link para que o cliente possa falar com você de maneira rápida.

Realizamos pesquisas e em média, 80% dos clientes que veem o número de Whatsapp em algum canal não falam com você caso tenham que adicionar seu contato no telefone deles.

Para encurtar todo o processo que o cliente teria se ele tivesse que adicionar seu número no celular dele, produzimos um artigo completo explicando tudo que você precisa saber sobre como criar um link no whatsapp.

Após criar esse link, o segundo passo é divulgar ele em todos os canais que você tem contato com potenciais clientes.

Dessa forma, seu lead sempre falará com você por aquele número e você estará utilizando o Whatsapp da maneira correta.

Portanto, se você quiser continuar utilizando o Whatsapp como canal de atendimento você pode fazer isso, porém deve diferenciar os números que você utiliza daqueles divulgados nas redes sociais.

Ao final desse processo, você vai ter diferentes números para diferentes setores e isso vai tanto te ajudar quanto ajudar seus leads e seus clientes que precisam de suporte a entrar em contato com você.

Leia mais: Como colocar o chat de WhatsApp no site?


Whatsapp como canal de suporte de clientes

Entendemos que muitas empresas gostam muito de usar o Whatsapp como canal de suporte para clientes.

Contanto que elas cumpram as nossas recomendações anteriores, isso não é necessariamente um problema.

A partir disso, o recomendável é que elas utilizem o Whatsapp Business, pois, devido a suas especificidades, elas podem realizar isso da melhor forma.

Algumas funcionalidades que do Whatsapp Business que auxiliam a empresa são:

1) Criar um perfil comercial.

2) Catalogar seus produtos.

3) Criar etiquetas dos seus clientes e classificar eles por categoria.

4) Criar atalhos de mensagens padronizadas.

5) Metrificar taxas de recebimento e abertura.

Além dessas, existem outras que você pode utilizar.

Se você quiser saber todas as funcionalidades e benefícios de utilizar o Whatsapp Business, preparamos um guia completo sobre ele:

[LEIA MAIS] Como atrair clientes pelo WhatsApp


Conclusão

No fim das contas, você pode realizar o atendimento no Whatsapp, mas a forma mais eficiente e que vai trazer mais resultados para a sua empresa é utilizar ele como canal de Inbound Marketing.

Isso ocorre, principalmente porque o Whatsapp é um canal que de acordo com suas normas e termos, se utilizado para empresas tem seu aproveitamento máximo quando elas receberem contatos de possíveis clientes através dele.

Utilizando ele para receber clientes, é importante que você entenda como vender pelo whatsapp e como fazer marketing no Whatsapp.

Ao ler esses dois textos acima e o texto sobre como distribuir clientes para os diferentes setores da empresa no Whatsapp, com certeza você vai aumentar as suas vendas e melhorar o suporte aos clientes da sua empresa.

E aí,

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