Com cada vez mais o WhatsApp sendo utilizado para a comunicação entre empresas, leads e clientes, muitas estratégias diferentes estão surgindo para otimizar a experiência do cliente e melhorar as taxas de conversão por esse meio de comunicação.
Dessa forma, algumas das principais estratégias que estão sendo utilizadas são os chatbot no WhatsApp e os também bots para o atendimento no WhatsApp. Contudo, algumas empresas ainda possuem receio em utilizar essa estratégia e preferem humanizar o contato, criando um sistema de atendimento e deixando tanto vendedores quanto pessoas do suporte específicos para isso.
Portanto, neste conteúdo, nosso intuito é mostrar a você as diferentes estratégias e explicar qual delas são as melhores para adotar e quais vão gerar os melhores resultados para a sua empresa com base na nossa experiência de mais de 5 anos realizando vendas e atendimento pelo WhatsApp, para saber tudo isso, leia até este conteúdo até o final!
O que é a automação no WhatsApp?
A automação no WhatsApp é basicamente o uso de bots e chatbot para as primeiras interações com o seu cliente ou lead. É muito provável que você já tenha entrado em contato com alguma empresa por este app e a primeira parte do atendimento ter sido realizada por um robô ou um sistema de inteligência artificial.
Existem diversos aplicativos, empresas e até funcionalidades do WhatsApp que são feitos exclusivamente para fazer com que esse primeiro atendimento seja feito por bots e posteriormente eles repassem para uma pessoa, contudo, essa estratégia deve ser utilizada com precaução e cuidado, já que de acordo com a pesquisa da CX Trends 2020, 60% dos entrevistados acham que o atendimento feito por robô não tem como ser melhor do que com humanos.
Outra dado importante é que segundo uma pesquisa realizada pela Accenture, cerca de 73% dos consumidores preferem um atendimento humano quando precisam solucionar demandas ou tirar alguma dúvida.
A importância da experiência do cliente
A experiência do cliente pode ser definida como todos os contatos que os consumidores fazem com a empresa durante as etapas do funil de vendas, desde a descoberta que a marca existe, até o conhecimento da solução e a possível contratação ou não dos serviços.
Cada vez mais o mercado tem colocado o cliente sempre em primeiro lugar, pois, a forma de consumir mudou, na era industrial quem ditava como seriam os produtos era a empresa, hoje o processo é inverso, clientes que ditam qual é essa demanda.
Dessa forma, cada vez mais as empresas estão direcionadas a solucionar as demandas dos clientes, portanto, garantir uma boa experiência para ele desde o atendimento e mais ainda durante o processo de vendas e o pós venda, enquanto ele estiver utilizando a sua solução é muito importante.
Um exemplo do impacto humanizado é o caso da MRV, construtora brasileira sediada em Belo Horizonte que, ao adotar ele, aumentou seu NPS (Net Promoter Score) em 13%.
Dessa forma, um dos principais pontos negativos dos chatbot no WhatsApp é a falta de personalização no contato, pois, o cliente vai saber que está falando com um bot e não com um ser humano. Contudo, ele também possui algumas vantagens, vamos falar mais sobre os pontos negativos e positivos deles a seguir.
Chatbot no WhatsApp vale a pena utilizar?
Existem diversos textos e conteúdos que citam diversos pontos positivos no uso do chatbots, não é a toa que o Gartnet Institute previu que até o final de 2020, 85% das interações dos clientes serão conduzidas por um mecanismo de atendimento.
De fato, existem diversos benefícios no uso de chatbot no WhatsApp, contudo, você deve avaliar bem se seus prós e contras para entender onde inserir eles na sua empresa, como inserir e se vale a pena ou não fazer isso.
Os principais benefícios do uso de chatbot no WhatsApp são:
- Redução de custos;
- Aumento da eficiência operacional;
- Autoatendimento;
- Facilidade na captação de informações e recursos;
- atendimento disponível 24 horas por dia, 7 dias na semana.
Já as principais desvantagens do uso de Chatbot no WhatsApp são:
- “Desumanização” do atendimento e contato com clientes;
- Atendimento é feito de maneira padronizada e não personalizada;
- Respostas limitadas para os clientes;
- Chatbots podem ser mais baratos que montar um time de atendimento, contudo podem dar menos resultado, saindo no final das contas mais caro para a empresa.
Além de todos esses pontos, pode ser interessante fazer uma pesquisa com sua própria base de clientes para entender se vale a pena ou não fazer isso, principalmente no primeiro atendimento e nos atendimentos posteriores, já que nem sempre é possível proporcionar uma boa experiência neste tipo de atendimento e muitas pessoas ao perceberem que estão falando com robôs acabam desistindo daquele contato.
Nossa experiência na Suiteshare é que o contato e atendimento humanizado tanto do time de suporte, mas também dos vendedores entrega mais resultado do que o uso de Chatbot no WhatsApp, tanto é que hoje não utilizamos nenhuma solução de bots na empresa, portanto, a partir de agora, vamos mostrar como realizamos nosso atendimento.
Sistema de atendimento no WhatsApp
Uma das principais razões pelas quais as empresas aderem pela solução de chatbot no WhatsApp é criar um sistema de atendimento que consiga qualificar e transferir os contatos para o setor responsável na sua primeira conversa e após isso uma pessoa vai realizar aquele contato.
Se você digitar no Google, “Call Center WhatsApp”, “SAC WhatsApp” e “WhatsApp Central de Atendimento”, você irá encontrar diversas ferramentas que buscam resolver esses problemas, porém, a grande maioria não é homologada pelo WhatsApp normal nem pelo WhatsApp Business.
Se você já analisou mais a fundo sobre os termos de uso e a política comercial do WhatsApp, sabe que para ter uma espécie de multiatendimento, é necessário contratar uma solução que seja parceira oficial homologada, porém estas costumam ser caras.
Contudo, você não precisa de um chatbot para poder fazer isso e não precisa também contratar uma parceira oficial homologada e acabar gastando muito dinheiro, vamos mostrar agora, um passo a passo na prática de como criar um sistema de atendimento no WhatsApp que seja utilizado de maneira legal, sem arriscar seus dados e pela plataforma oficial do aplicativo.
Como criar um sistema de atendimento no WhatsApp?
Para criar um sistema de atendimento no WhatsApp que seja efetivo e funcione você deve seguir o passo a passo abaixo:
- Primeiro passo: Crie sua conta na Suiteshare.
- Segundo passo: Com o cadastro já criado, clique em Atrair, depois em Links.
- Terceiro passo: Clique no botão Novo e, na próxima tela, crie um link de WhatsApp para a sua empresa, preenchendo o seu telefone, personalize o link (ex: setordevendas) e salve. Você deverá ser direcionado para uma tela assim:
Quarto passo: Repita o processo do terceiro passo, criando um novo link para cada atendente seu. Entenda que você acabou de criar o link principal do setor de vendas (/setordevendas), agora você deverá criar o dos seus vendedores. Ficará assim:
Quinto passo: Pronto! Você já tem o link de WhatsApp individual da sua empresa e de cada um de seus vendedores. Falta apenas criar a sua central de atendimento no WhatsApp. Para isso, no menu, clique em Organizar e Sequencial.
Sexto passo: Clique no botão Novo. Na próxima tela, em Link Âncora, selecione o primeiro link que você criou (/setordevendas) e clique em Avançar.
Sétimo passo: Clique no botão Adicionar e selecione os links dos seus vendedores. Clique em Salvar.
Agora, basta você divulgar os links nas suas redes sociais, campanhas de mídia pagas e até por QR Code que ao clicar ou interagir com esse link, o cliente vai abrir a conversa com aquele determinado vendedor e o atendimento será distribuído de maneira sequencial para cada um deles cadastrado na plataforma.Além disso, você pode usar outras duas que são o modo Geolocalizado e o modo seletivo.
No modo Geolocalizado, o atendimento será distribuído por estados e cidades. O cliente irá clicar nesse link e será direcionado para o vendedor, unidade ou filial mais próxima dele, sem a necessidade de falar com a matriz e ser direcionado manualmente para outro número.
No modo Seletivo, cada cliente que clicar nesse link será direcionado para uma tela com todos os atendentes ou setores da empresa, e ele mesmo irá escolher com quem deseja falar no WhatsApp.
Call center no WhatsApp
Agora que você já aprendeu a distribuir os contatos para cada vendedor ou atendente da sua empresa, você deve estar se perguntando se tem como fazer isso para cada setor e criar um call center no WhatsApp, onde além do atendimento distribuído por pessoa, o cliente ou lead podem escolher com qual setor da empresa eles podem conversar.
Com a Suiteshare, isso é possível, para criar um call center no WhatsApp distribuindo os contatos entre os setores da sua empresa, basta seguir o passo a passo abaixo:
- Primeiro passo: Crie uma conta na Suiteshare, acesse ela e clique em Atrair, Links e Novo. Assim como você já criou o link do setor de vendas e dos vendedores, crie o link da empresa (ex:suaempresa).
Segundo passo: Crie links para quem vai ficar no seu call center de WhatsApp, no caso, crie o link do callcenter como explicado na imagem acima e depois crie o link de cada pessoa que vai ficar responsável por fazer o atendimento ou a ligação.
Terceiro passo: Você já tem o link de WhatsApp da sua empresa e dos seus setores, falta apenas vincular tudo. Para isso, no menu, clique em Organizar e Seletivo.
Quarto passo: Clique no botão Novo e depois em Link Âncora, agora basta clicar no link que você criou para a sua empresa (/suaempresa) e depois em Avançar.
Quinto passo: Agora você deve ir no botão de Adicionar e selecione os links de cada um dos seus setores. No caso do exemplo acima, seria para o setor de callcenter, para configurar ele, você deve criar um título, uma descrição, inserir uma foto e clicar em Avançar.
Pronto! Agora o seu link /suaempresa exibirá uma tela com o callcenter de WhatsApp e os outros setores que você tiver criado para a sua empresa, agora basta divulga-lo.
Você pode também fazer isso adicionando um chat de WhatsApp no site, com isso, ao invés do lead ou cliente falarem comum chatbot, ele pode conversar com aquele determinado setor e dentro daquele setor, você pode escolher a maneira de distribuir os clientes, para que o cliente possa interagir com eles da forma mais rápida e eficiente possível.
Atendimento humanizado no WhatsApp, porque vale a pena?
Com essa estratégia, você vai criar um sistema de atendimento humanizado no WhatsApp e fazer com que os clientes e leads interajam com pessoas que estarão preparadas e treinadas para realizar a qualificação de leads pelo WhatsApp, no caso dos vendedores e para tirar as dúvidas no caso do setor de suporte da sua empresa.
Com tudo isso, você terá um call center de WhatsApp organizado por setor, humanizado, personalizado e que se utilizado da maneira correta, com certeza vai melhor a experiência do cliente, aumentar as taxas de conversões para as vendas e elevar o Net Promoter Score (NPS) da empresa, como foi o caso citado acima da MRV.
Dessa forma, entendemos que não é necessário ter uma solução de chatbot para realizar um atendimento de qualidade, pois, com esse sistema de atendimento no WhatsApp, você vai ganhar muita eficiência operacional e sua empresa vai estar preparada para conversar com os clientes e potenciais clientes por este aplicativo.
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E aí,
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