WhatsApp

Plataformas de Atendimento: qual a melhor opção para sua empresa?

Vinícius Pereira
Escrito por Vinícius Pereira em 5 de outubro de 2021
Plataformas de Atendimento: qual a melhor opção para sua empresa?
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Descubra porque Plataformas de Atendimento não são a melhor alternativa para gerar leads e vender mais. Conheça a melhor ferramenta para vender pelo WhatsApp.


O WhatsApp foi lançado oficialmente em novembro de 2009 como um serviço de aplicativo de bate-papo para smartphones iOS e em agosto de 2010, a versão para usuários do Android foi finalmente lançada.

Depois disso, levou apenas 4 anos para o aplicativo de mensagens atingir a marca de 200 milhões de usuários ativos por mês.

Gráfico mostrando o número de usuários ativos no WhatsApp.

Graças à sua popularidade crescente, em 2014 o Facebook adquiriu o WhatsApp por US $19 bilhões.

Em 2021, o WhatsApp já é o aplicativo de mensagens móvel global mais popular do mundo, com aproximadamente dois bilhões de usuários ativos por mês, ultrapassando o Facebook Messenger com 1,3 bilhão e o WeChat com 1,2 bilhão de usuários.

Gráfico mostrando que o WhatsApp é o aplicativo de mensagem mais popular do mundo.

Além disso, os aplicativos de mensagens instantâneas começaram a conquistar o espaço das redes sociais como os locais onde passamos nosso tempo.

Pessoas passam mais tempo em aplicativos de mensagem do que em redes sociais.

WhatsApp no Brasil

Entre os 4 países com a maior base de usuários do WhatsApp estão: Índia, Brasil, EUA e Indonésia.

Só no Brasil 98% dos smartphones têm o WhatsApp instalado.

Juntos, entre agosto de 2019 e agosto de 2020, adicionaram cerca de 75,4 milhões de novos usuários ativos mensais à plataforma.

Sendo o Brasil responsável por 9,1% do crescimento da base de usuários ativos no WhatsApp.

Brasil é o segundo país no mundo que mais gera novos usuários ao WhatsApp no mundo.

WhatsApp e o Conversational Commerce

A popularidade e o crescimento acelerado do WhatsApp mostrou a direção para o Facebook em relação ao caminho que o aplicativo deveria seguir.

Então, em janeiro de 2018, o WhatsApp lançou a sua versão Business, uma solução de comunicação para pequenas e médias empresas, que conta com diversos recursos para organizar os atendimentos, automatizar mensagens e criar catálogos de produtos. 

O próximo passo em direção ao futuro do Comércio Conversacional aconteceu em maio de 2021, quando o WhatsApp liberou o recurso de pagamentos pelo aplicativo para Android e iOS, permitindo a transferência de dinheiro entre contatos dentro das conversas no aplicativo.

Em sua conta no Twitter, Will Cathcart, chefe do WhatsApp, trouxe um dado extremamente relevante sobre o futuro do WhatsApp como ferramenta de vendas para empresas: 175 milhões de pessoas enviam mensagens para contas comerciais no WhatsApp todos os dias.

Will Cathcart no Twitter: "175 milhões de pessoas enviam mensagens para contas comerciais no WhatsApp todos os dias."

Além disso, segundo pesquisas do Facebook, 66% dos consumidores estão mais confiantes em fazer uma compra quando uma empresa está ativa em aplicativos de mensagens.

E, para mais de 61%, enviar mensagens é a maneira mais fácil e prática de entrar em contato com uma empresa.

Os motivos para o sucesso dos aplicativos de mensagens como ferramenta de vendas e relacionamento com clientes está bem claro: as pessoas se sentem mais confiantes conectadas à marca ao trocar mensagens com empresas do que ao usar canais mais tradicionais de serviço ao consumidor. 

Dados de pesquisa do Facebook mostrando o porquê do sucesso dos aplicativos de mensagem

Isso porque, ao conversar com empresas através de aplicativos de mensagens, os clientes relatam diversas vantagens, como: 

Dados de pesquisa do Facebook mostrando o porquê do sucesso dos aplicativos de mensagem

Muito mais do que simplesmente avançar pessoas funil abaixo, a troca de mensagens atrai clientes e empresas para o que pode se tornar uma conversa contínua. 

Em muitos casos, enviar mensagens oferece às pessoas uma experiência única que faz com que as pessoas se sintam melhor atendidas, promovendo a equidade das marcas e criando um sentido de conexão que pode levar a algo muito maior do que vendas, a fidelidade dos seus clientes, como podemos acompanhar nos dados abaixo.

Dados de pesquisa do Facebook mostrando o porquê do sucesso dos aplicativos de mensagem

Conversational Commerce

O Conversational Commerce está crescendo. O termo foi criado por Chris Messina, do Uber, em um artigo publicado no Medium em 2015 e de lá pra cá só tem visto sua popularidade crescer.

Os motivos? Vamos aos números: 

Vantagens do Conversational Commerce

Um dos principais dados que comprova que o Conversational Commerce é o futuro está nas taxas de satisfação dos clientes.

Segundo dados do Econsultancy, o bate-papo ao vivo tem uma taxa de satisfação do cliente de 73%, a mais alta até mesmo quando comparada com canais tradicionais como e-mail (61%) e telefone (44%).

O bate-papo ao vivo tem uma taxa de satisfação do cliente de 73%, a mais alta até mesmo quando comparada com canais tradicionais como e-mail (61%) e telefone (44%).

Entre os motivos, as pessoas destacam que o tempo é um fator importante. Dos que preferem o chat ao vivo, 79% disseram que sim porque obtêm as suas perguntas respondidas rapidamente e 46% concordaram que é o meio de comunicação mais eficiente.

Dos que preferem o chat ao vivo, 79% disseram que sim porque obtêm as suas perguntas respondidas rapidamente e 46% concordaram que é o meio de comunicação mais eficiente.

O surgimento das plataformas de atendimento

As vantagens sedutoras e a demanda dos usuários por atendimentos mais pessoais e ágeis levou ao surgimento de plataformas de atendimento pelo WhatsApp.

Elas oferecem um canal de atendimento rápido para os clientes, além de uma ferramenta para centralizar vários atendentes em uma única plataforma, permitindo que a empresa ganhe escalabilidade nos atendimentos, além de um controle maior sobre o que os atendentes conversam no WhatsApp.

Além disso, para agilizar atendimentos e diminuir filas e tempo de atendimento, as empresas procuram por plataformas de atendimento com chatbots.

E é aí que mora o perigo, veja só:

Em pesquisa realizada pela NeoAssist em parceria com o E-Commerce Brasil, apenas 37% das pessoas confiam em chatbots e FAQs.

Entre os motivos para a baixa confiança em soluções de chatbot para atendimento estão: 75% responderam que é o fornecimento de respostas alinhado com as perguntas enviadas. Além disso, para 30% dos respondentes é a falta de interação com outras formas de atendimento, enquanto para 33% a comunicação descomplicada é o motivo.

Além da desconfiança dos usuários em chatbots, some a isso o alto custo das ferramentas de chatbot, uma vez que geralmente a cobrança se dá por cada mensagem trocada entre sua empresa e usuários.

Investir em plataformas de atendimento não homologadas pode ser pior ainda. Isso porque, sendo os termos de uso e a política comercial do WhatsApp, para ter uma espécie de multiatendimento, como é a proposta das plataformas de atendimento, é necessário contratar uma solução que seja parceira oficial homologada. 

Então qual a solução para empresas que desejam investir de fato em Conversational Commerce e não desejam pagar por plataformas de atendimento caras ou não homologadas?

Os números comprovam, a Era do Conversational Commerce já chegou.

Sua empresa está preparada?

A boa notícia é que implementar o Conversational Commerce na sua empresa não exige que abandone todas as suas ações e recomece tudo do zero.

Pense na implementação do C-commerce como um novo canal de geração de leads que complementa seus esforços de marketing existentes. 

Ferramentas de Conversational Commerce

Em pesquisa realizada pela Tray em parceria com o E-Commerce Brasil, sobre o perfil do lojista brasileiro e suas motivações e dificuldades no ambiente digital, o segundo maior desafio para os lojistas é ter mais canais de vendas, com 16% das respostas.

Já entre os canais de venda mais utilizados, as vendas realizadas pelo WhatsApp ocupam o segundo lugar, com 68% das respostas.

Estes dados tornam claro duas afirmações: o WhatsApp já é um dos principais canais de vendas online para empreendedores do Brasil. Ao mesmo tempo que contrastam com a necessidade das empresas em encontrar novos canais de geração de leads e vendas.

Para solucionar o problema de poucos canais de geração de leads e, de quebra, aproveitar o potencial gigantesco do WhatsApp para gerar mais vendas para sua empresa, você pode contar com o apoio de ferramentas de C-commerce.

Como a Suiteshare que auxilia empresas a atrair mais clientes para o WhatsApp dos seus vendedores e franqueados.

Além de organizar e distribuir igualmente a demanda de atendimentos para o time comercial, fechar vendas pelo WhatsApp, analisar dados dos leads gerados pelo WhatsApp e, claro, integrar com as principais ferramentas de marketing do mercado.

[Quiz gratuito] Descubra a Plataforma de Atendimento ideal para sua empresa

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E aí,

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