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Sucesso do Cliente: Porque é tão importante?

Gabriel Aguiar
Escrito por Gabriel Aguiar em 3 de novembro de 2020
Sucesso do Cliente: Porque é tão importante?
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Costumer Sucess ou sucesso do cliente, é um tema dos mais importantes e com maior destaque nos últimos anos, até porque, conquistar um novo cliente pode custar cerca de 7x mais do que reter um que já está com você. Cada vez mais, o atendimento e a experiência do cliente são relevantes para o processo de decisão de compra ou para continuar com aquele determinado serviço, produto ou software.

Dessa forma, o sucesso do cliente é importante não só quando ele ainda está dentro do funil de vendas, decidindo sobre a adoção da solução, mas também, quando ele já adotou ela e está com dúvidas, quer resolver algum bug ou problema. Portanto, principalmente nas empresas que vendem serviços ou softwares de maneira recorrente, esse é um dos temas chaves para garantir o sucesso da companhia.

Devido a tudo que foi abordado anteriormente, neste texto você vai descobrir o que é o costumer sucess, quais suas etapas e métricas, quais as funções das pessoas dentro desse setor e como adotá-lo na sua empresa.


O que é o costumer sucess?

O costumer sucess é uma estratégia, muito utilizada nas empresas que são conhecidas por vender seus softwares como serviços, em inglês SaaS para manter o cliente por mais tempo na empresa, reter mais receita e cultivar um relacionamento com ele, com o objetivo que ele fique “apaixonado” pela solução e se torne um “embaixador da marca.

Atualmente, muitas empresas e outros tipos de negócios estão se adequando a monetização por modelos de assinatura, está cada vez mais comum identificarmos clubes de livros, clubes de vinho e até grandes empresas como Netflix, Apple, Amazon, Google, Spotify, dentre outras fazem parte desse tipo de modelo de negócios.

Dessa forma, para essas companhias é essencial garantir que o cliente esteja satisfeito no uso da solução, já que, para elas, quanto mais tempo o cliente utilizar aquele determinado produto, mais receita ela está ganhando e, além disso, ao longo do tempo é possível realizar o chamado “upsell” ou “crossell” que vai fazer com que ele gere mais receita ainda para a companhia.

No início, o sucesso do cliente foi criado apenas para ser parte do setor de pós venda, tanto é que muitos chamam ele hoje de atendimento ou suporte premium, contudo, atualmente ele se tornou mais uma espécie de mentalidade e sua conexão principalmente com o time de vendas e de marketing é muito importante para a empresa.


O objetivo do sucesso do cliente

Basicamente, o sucesso do cliente tem o objetivo de garantir com que o cliente fique satisfeito e até com as expectativas superadas em relação ao seu produto e ao seu atendimento.

Toda  a jornada do cliente se inicia de fato com o inbound marketing ou o outbound marketing, independente de qual for usada, após isso, se o cliente for convencido de que a solução pode auxiliar um problema que ele está passando na empresa, ele chega na segunda fase, que é basicamente a reunião de vendas e a negociação, caso o vendedor obtenha sucesso nesta etapa, o cliente vai fechar o contrato e começar a utilizar a sua solução. Todo esse caminho percorrido pelo cliente é chamado de funil de vendas.

É nesse momento que de fato o costumer sucess entra em ação, mas mesmo antes dele é muito importante que haja um alinhamento entre ele, o time de produto, de desenvolvimento, de vendas e de marketing. Pois, o sucesso do cliente não vai fazer milagre, caso a venda tenha sido para um cliente que não possui “fit” com a solução ou caso tenha sido prometido algo que ela não entrega, provavelmente esse cliente vai ficar insatisfeito e vai acabar cancelando o contrato de maneira rápida.

Dessa forma, é crucial que todos esses setores estejam sempre conectados e cientes do que a sua solução ou software faz, do que ele ainda não faz e quais os problemas que ele resolve, para que possa haver o alinhamento de expectativa entre todos os stakeholders e setores da empresa.


Quais as etapas do sucesso do cliente?

Após a contratação do serviço, existem diversas etapas que devem ser realizadas para que o cliente possa aderir a solução, utilizar ela no dia a dia e adotar as boas práticas, com o intuito de atingir bons resultados e ter uma boa experiência desde o início. 

Dessa forma, o sucesso do cliente vai estar presente em todas as etapas após a assinatura do contrato, que geralmente podem ser divididas em quatro grandes etapas:

Implantação

A implantação é uma das principais fases, pois, vai mudar uma determinada rotina que a empresa tinha para vários ou apenas um processo. Um exemplo é que, ao adotar a Suiteshare, ao invés de utilizar o mesmo link para divulgar o WhatsApp da empresa, o ideal é que sejam criados vários links de WhatsApp e divulgados nos diferentes canais, para que você possa acompanhar as métricas do WhatsApp e saber qual canal está com melhor conversão.

Portanto, nesta fase, existem boas práticas e uma série de passos e processos que devem ser adotados pela empresa para começar a fazer isso que vão desde o próprio uso da plataforma até a sua integração com outras soluções que a empresa utiliza.

Por fim, a implementação é uma etapa chave para garantir que o cliente utilizará de forma recorrente e correta a sua solução e é crucial que sejam transmitidas as boas práticas e todas as possibilidades que a plataforma possui para ele neste momento.

Geralmente, essa fase acaba quando uma determinada métrica é atingida, de acordo com o uso da plataforma pelo cliente.

Treinamento

O treinamento por vezes se encontra dentro da implementação e às vezes está presente apenas após essa etapa, pois, algumas empresas utilização a implementação apenas para realizar a migração de dados ou a conexão da plataforma com outras da empresa, para que se torne possível sua utilização.

De uma maneira ou de outra, o treinamento é basicamente uma ou mais capacitações que serão ministradas pelo time de sucesso do cliente para que as pessoas responsáveis pelo uso da plataforma estejam cientes de todas as funcionalidades e das boas práticas que podem ser utilizadas.

Geralmente as empresas cobram um determinado montante de horas de capacitação de acordo com o serviço que você assinou e caso seja necessário mais tempo, isso pode ser ou não cobrado por fora.

Nesta etapa, é crucial que todas as pessoas que vão utilizar diretamente o serviço da sua empresa estejam presentes para que o setor de costumer sucess possa tirar todas as dúvidas e passar para elas todo o valor que pode ser entregue.

Suporte

Após o término do período de implantação e de treinamento, a parte de suporte se inicia e, é nela em que o cliente deve ser atendido de maneira rápida e ter seu problema solucionado o mais cedo possível, geralmente esse setor é frequentemente acionado por novos clientes e, para os clientes mais antigos, que não possuem tanta dúvidas, esse setor é acionado apenas em casos mais raros ou de bugs.

Dessa forma, ter páginas no site que remetem às principais dúvidas ou perguntas dos clientes é essencial para que determinados assuntos, principalmente os mais simples, sejam resolvidos sem o setor de suporte ser acionado, dando mais vazão aos pedidos mais importantes.

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Como montar o setor de sucesso do cliente?

Agora que você já sabe o que é o sucesso do cliente, quais os objetivos do costumer sucess e quais as suas etapas, você deve estar perguntando como montar esse setor na sua empresa.

Para fazer isso, primeiro você deve definir quais serão as etapas citadas acima que vão estar presentes na sua empresa, pois, existem empresas que possuem determinados tipos de planos onde o cliente faz a própria implementação do serviço, pois, basta seguir um simples passo a passo.

Geralmente, isso acontece quando o cliente faz a contratação do plano ou dos serviços mais básicos e, como eles são muito simples, ele realiza sua própria implantação. Já para os planos mais robustos, quando o cliente é uma “conta chave” (key account) para a empresa, a implantação costuma ser realizada de maneira conjunta.

Dessa forma, para cada etapa que você definir, o ideal é que você contrate pessoas para cuidar exclusivamente delas e “passar o bastão” para o próximo setor ao atingir determinada métrica.

De maneira prática, você pode ter as seguintes divisões de funções no setor de sucesso do cliente:

Head de Costumer Sucess

Vai cuidar da parte estratégica do setor e analisar tudo que deve ser feito para garantir que o cliente passe por cada etapa da melhor maneira possível e vai alinhar as estratégias com os outros setores da companhia.

Líder de Implantação

Vai liderar o time de implantação, tendo alinhamento direto com o head de costumer sucess e acompanhando os analistas de implantação, que serão responsáveis por realizar esse processo junto aos clientes. Por vezes, eles também fazem a implantação do serviço ou aplicativo em contas chave.

Líder de Treinamento

Realiza a mesma função que o líder de implantação, porém faz isso para a parte de treinamento do time do sucesso do cliente.

Líder de Suporte

Realiza a mesma função do líder de treinamento, porém cuida da parte de suporte aos clientes.

Analistas

Geralmente os analistas são divididos e para cada um dos setores existem pessoas específicas que vão cuidar somente de uma parte do processo e depois passar o bastão. Eles realizam o alinhamento de maneira direta com seus líderes e também com o head.

Cabe ressaltar que geralmente essa estrutura é encontrada em startups ou empresas mais maduras que já validaram seu produto no mercado, pois, no início, quando ele ainda está em teste, geralmente não existe essa divisão de liderança e uma pessoa fica responsável por realizar todo o processo de implantação com determinada empresa. Mas, isso também pode variar.

Por fim, o ideal é que você possa definir quais são os processos necessários e como será realizada a implantação, os treinamentos e posteriormente o suporte, com o intuito de garantir que seja simples e que gere valor ao cliente, evitando ao máximo quaisquer tipos de “ruídos” durante as etapas.

Para fazer tudo isso, o ideal é sempre focar em ter um bom atendimento ao cliente e colher feedbacks durante as etapas, para poder ir melhorando a execução e otimizando os processos.


Quais as principais características das pessoas que trabalham com o sucesso do cliente?

A contratação é sempre uma parte chave para qualquer empresa, como já dizia Jim Collins: “primeiro quem, depois o que”. Dessa forma, existem características que geralmente estão presente nas pessoas que trabalham no setor do sucesso do cliente, elas geralmente são as seguintes:

  1. Pensamento Analítico
  2. Empatia
  3. “Resolvedor de Problemas”
  4. Paciência
  5. Bom comunicador
  6. Aberto a críticas

Portanto, identificar ou estimular essas características durante o processo seletivo para contratar pessoas para trabalhar no setor de sucesso do cliente é essencial para garantir uma boa operação.

Métricas essenciais para o setor de sucesso do cliente

Acompanhar as métricas em cada setor é essencial para garantir o sucesso da sua empresa e, cada um, vai ter alguns indicadores específicos que vão ser os principais para se analisar, no caso do setor de sucesso do cliente, as principais métricas são:

Churn

Churn indica o cancelamento do serviço e pode ser calculado a partir do número de contas canceladas em um determinado período de tempo ou a partir da soma total da receita que foi perdida pelo cancelamento dos clientes.

Essa é uma das métricas mais importantes para as startups, pois, ela vai impactar diretamente no ciclo de vida do cliente com a sua empresa e em todas as outras áreas. Por exemplo, caso o churn esteja alto, pode ser que o time de vendas esteja com problemas na definição do perfil de cliente ideal e esteja vendendo para empresas ou pessoas que não são o ICP da companhia.

Expansion

É basicamente o aumento da receita recorrente realizado pelo setor de sucesso do cliente quando há um aumento do plano contratado inicialmente (upsell) ou a contratação de outros produtos na empresa (crossell). Por vezes, em startups que estão em fase de expansão existem uma ou mais pessoas que estão responsáveis por vender para os clientes com o intuito de realizar um upsell ou um crosssell.

Ativação

Ativação é basicamente fazer com o que o cliente atinja determinados requisitos para que ele comece a enxergar valor no seu produto, pois, mesmo ao comprar sua solução, se ele não estiver utilizando todas as funcionalidades, significa que ele não está aproveitando dela por completo ou não enxerga valor em determinadas funções.

Isso é muito importante de ser feito e identificado, pois, posteriormente pode ser ocasionado um churn a partir desse tipo de cliente. Dessa forma, você deve definir o mínimo de ações necessárias, um determinado resultado alcançado ou o mínimo de acessos para realizar um acompanhamento “menos próximo” do cliente.

Net Promoter Score

O NPS avalia a satisfação do cliente com os serviços prestados pela sua empresa e é uma excelente métrica para medir isso, ela funciona de acordo com uma escala de 0 a 10 onde o cliente vai escolher um número de acordo com seu nível de satisfação, as respostas são agrupadas da seguinte maneira:

  1. de 0 a 6 o cliente é considerado “detrator”
  2. de 7 a 8 ele é considerado “neutro”
  3. de 9 a 10 ele é considerado promotor

Quanto mais promotores, melhor e o ideal é que você colete esses dados de acordo com uma determinada frequência, por exemplo, a partir de um determinado tempo de uso da plataforma pelo cliente.

Agora que você já sabe como o que é o sucesso do cliente, quais suas etapas, como montar esse setor e quais suas principais métricas, garanta que tanto clientes quanto leads vão ter um excelente atendimento pelo WhatsApp, que é um dos principais canais de contato para as empresas atualmente. Para fazer isso, confira nosso texto sobre como distribuir clientes para vários atendentes pelo WhatsApp e organizar setores. 

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