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Técnicas de Negociação no WhatsApp: Guia Completo.

Gabriel Aguiar
Escrito por Gabriel Aguiar em 3 de novembro de 2020
Técnicas de Negociação no WhatsApp: Guia Completo.
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Dentro do setor de vendas, existem diversas técnicas que podem ser utilizadas para tentar aumentar a taxa de conversão, gerar mais vendas, conquistar mais clientes e garantir uma melhor abordagem.

Para todos os casos citados acima, as técnicas de vendas e as técnicas de negociação são os pilares de uma boa estratégia, contudo, antes mesmo de “chegar” nelas, é necessário que outros processos sejam muito bem feitos, alguns deles são: a definição da persona e do “ideal costumer profile” (ICP), a estruturação do time de vendas, entre outros.

Neste conteúdo, nós vamos falar tudo sobre as técnicas de negociação no WhatsApp e as técnicas de negociação, desde os passos anteriores que devem ser feitos até dicas práticas para a abordagem de clientes que vão aumentar suas vendas e sua taxa de conversão, confira!


Passo 1: Definindo a Persona

Antes de tudo, o primeiro passo que deve ser feito é definir a persona para sua empresa, que é basicamente uma representação fictícia do seu cliente, baseada em dados, que inclui também a criação de histórias pessoais, motivação. objetivos. preocupações e desafios, pois, você deve pensar em melhorar a vida dessa pessoa de uma maneira geral e não apenas no seu produto ou serviço.

Dessa forma, para definir uma persona, você deve entender também sobre público alvo, que vai englobar uma parte maior de pessoas que são podem ser potenciais clientes da sua empresa, já a persona, é uma personificação do cliente “perfeito” para você.

Já o ICP, no caso de empresas que vendem para empresas (B2B), é basicamente como se fosse a persona, só que em vez de ser uma personificação, você vai descrever as características da “empresa ideal” que compra seu produto, algumas métricas que podem ser utilizadas para definir ele são:

  • Segmento de mercado;
  • Tamanho da empresa;
  • Número de funcionários;
  • Localização geográfica;
  • Principais problemas que enfrenta e que a sua solução consegue resolver.

Se você não faz ideia de como criar nem a persona nem o ICP, comece investigando o seu público alvo e entendendo quais pessoas e empresas se encaixam mais na sua solução.

Se você já possui uma base de clientes, ela é um banco de dados muito importante em que você pode extrair essas informações, principalmente partindo dos clientes que são mais engajados com a sua companhia e que mais utilizam/gostam da sua solução.

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Passo 2: Como montar um time de vendas

e você já possui uma estrutura no seu time de vendas, você pode estar pensando em pular essa etapa, contudo ela também pode ser interessante para você, pois, a partir do que vamos falar, você pode conhecer novos conceitos sobre a hierarquia de um time de vendas.

Em um time de vendas, existem diversos cargos e várias maneiras de como organizar as pessoas e a hierarquia, contudo, as funções mais comuns são:

Sales Development Representative (SDR)

De uma maneira geral, são os responsáveis por qualificar e prospectar clientes para os time de vendas, também chamados de pré vendedores. Em algumas empresas eles são divididos entre os SDRs que fazem o outbound marketing e os SDRs responsáveis pelo inbound marketing, em outras costuma haver uma “mistura” e eles atuam nessas duas áreas.

Cabe ressaltar ainda que existem alguns times de vendas que possuem pessoas que ficam responsáveis pela parte de inteligência comercial, ou seja, que vão mapear os leads baseado no ICP e vão passar todas as informações mais importantes para que o SDR entrem em contato, contudo, em outras, é o próprio SDR que faz isso.

Vendedor, Executivo de Vendas ou Consultor de Vendas

De uma maneira geral, as empresas adotam essas três nomenclaturas para a mesma função. As pessoas que atuam como executivo de vendas, geralmente recebem os contatos após o SDR qualificar o lead e agendar uma reunião para que ele possa conhecer mais o produto ou a solução da empresa. 

Esse processo que o SDR faz, geralmente é realizado através de uma metodologia de vendas e qualificação de leads, que torna o processo escalável, replicável e padronizado. Ao receber esse contato e realizar essa reunião, o vendedor fica responsável por também utilizar técnicas de vendas e técnicas de negociação para garantir que aquela reunião gere um cliente a mais para a empresa.

Contudo, cada vez mais o foco nesse tipo de contato e reunião é de vendas consultivas, ou seja, o vendedor não empurra mais o produto para a empresa e sim, tentar mostrar o valor que a aquela solução vai gerar para o cliente e que problemas ela pode resolver para que o cliente reduza custos, aumente o lucro ou “elimine um gargalo” na companhia dele.

Sales Ops

O Sales Ops é a pessoa que vai garantir que toda essa operação e todos os processos sejam realizados da maneira, colher e analisar os dados e indicadores que mostram se o time de vendas e se cada vendedor e SDR está performando bem ou não.

Ele é uma peça chave e deve entender muito sobre a parte de métricas e análise de dados, pois, a partir dos insights dos dados, podem ser identificados gargalos nos processos de vendas, nas etapas do funil de venda, nas técnicas de vendas que a empresa está aplicando e até na definição do ICP ou da persona que foi feita anteriormente.

Dessa forma, é essencial ter uma pessoa ou até um time que vai cuidar dessa área e garantir que o time de vendas esteja sempre melhorando sua conversão e otimizando seus processos através da coleta e análise de dados.

Gerente Comercial

O gerente comercial vai participar da parte estratégica do time de vendas, junto com o diretor comercial. Em algumas empresas ele também poderá gastar o tempo dele prospectando as “contas chave” ou grandes empresas, que são aquelas que geralmente possuem vendas mais complexas e são mais difíceis de ter contato, pois, usam um concorrente ou já é uma empresa extremamente grande.

Contudo, ele fica responsável por esse processo justamente porque ele costuma ser uma pessoa mais experiente em vender e caso ele consiga fazer com que uma dessas empresas faça a adesão aquela solução ou produto, isso pode “mudar o patamar” da companhia, pois, geralmente são contratos com o valor bem acima do normal.

Diretor Comercial

Quando existe um diretor e um gerente comercial, geralmente o diretor fica mais na parte de estratégia e atua ainda como um gestor de pessoas, pois ele vai ter contato com o gerente comercial e também com os líderes dos SDRs e dos vendedores.

Dessa forma, ele vai garantir o alinhamento do time de vendas e passar sempre a estratégia que deve ser utilizada naquele momento, sendo também a ponte entre esse setor e as outras áreas da empresa, como o setor de desenvolvimento e de sucesso/suporte ao cliente.


Passo 3: Rapport: O que é e como fazer

Agora que você já entendeu como definir um persona, o que é o ICP, o público alvo e como estruturar um time de vendas, vamos abordar a parte mais prática, começando pelo conceito de Rapport.

Rapport é um termo muito utilizado em vendas, porém é um conceito da psicologia que é basicamente uma técnica criada para criar uma “conexão” de maneira rápida entre duas pessoas que não se conhecem ou nunca se falaram.

O objetivo de utilizar esse tipo de estratégia, principalmente durante os primeiros segundos e minutos de interação com o cliente é estabelecer confiança na comunicação, para que a pessoa com quem você está falando fique mais aberta e comunicativa.

Isso é necessário, pois, a partir de certo momento da conversa, para que você inicie o processo de qualificação daquele lead, é necessário que você faça algumas perguntas sobre a empresa dela e a atual situação em que ela se encontra e a pessoa só vai responder isso de maneira sincera ou continuar na ligação caso você tenha uma mínima conexão com ela.

Algumas das principais técnicas utilizadas para criar Rapport são:

  • Espelhamento: Se a pessoa utiliza emojis no WhatsApp, você também pode utilizar.
  • Sempre chamar pelo nome: Quando as pessoas são chamadas pelo nome, você vai mostrar que se importou em saber o nome dela e vai criar uma maior conexão, pois, “sempre gostamos de ouvir o nosso nome”
  • Sorria ou fale sorrindo: Um sorriso ou até uma fala mais descontraída ao enviar áudios pelo WhatsApp em certos momentos são capazes de criar empatia quase que de maneira instantanea.

Além dos pontos já abordado, existem diversos outros, como, a Programação Neurolinguística (PNL) que é muito estudada pelos profissionais de vendas e por várias outras funções para realizar negociações e também construir seu networking.

Por fim, uma excelente dica para criar Rapport é fazer uma chamada “pesquisa social” ou social selling antes de entrar em contato e falar com aquela pessoa ou com aquela empresa. A partir disso, você vai poder encontrar conexões que você ou que a sua empresa tenha em comum com a empresa ou com a pessoa com quem vai falar, dessa forma, isso pode ser utilizado como uma conexão durante a ligação ou a reunião de vendas.

Qual a principal vantagem do Rapport?

A principal vantagem do Rapport é que você vai criar uma conexão aberta com a pessoa e estabelecer confiança desde os primeiros momentos da conversa, dessa forma, o lead vai se sentir aberto para expor os reais problemas da empresa dele, caso você faça as perguntas certas e isso vai fazer com que você consiga fazer uma melhor qualificação e decidir se a sua solução possui realmente potencial ou não de ajudar ele com aquele determinado problema.


Passo 4: Técnicas de negociação no WhatsApp

Após criar o Rapport, como já falado anteriormente, você vai ter um canal aberto de contato com o lead. A partir desse momento, é muito importante definir uma metodologia de vendas e de qualificação de leads padronizada na sua empresa, para que você possa replicar e otimizar este processo.

Um dos principais benefícios ao realizar esse processo é que você não vai depender do “feeling” daquele SDR para passar aquele lead para uma reunião ou não e sim de parâmetros objetivos, dessa forma, seus vendedores não vão “perder tempo” conversando com empresas que não fazem parte do seu ICP.

Neste post, vamos abordar mais profundamente sobre o sping selling, que é uma das principais metodologias de vendas:

Spin Selling

O Spin Selling é uma técnica focada em tornar as vendas complexas mais rápidas e ágeis, fazendo com que sua equipe fale apenas com potenciais clientes, diminua o ciclo de vendas e se destaque entre vendedores convencionais. 

Ele é utilizado para empresas que oferecem produtos e serviços para outras empresas (B2B), possuem um ticket médio maior e, por ser uma venda mais complexa, ela é considerada uma venda consultiva.

O Spin Selling Funciona basicamente da seguinte forma:

Situation (Situação): questionar a situação em que seu prospect se encontra e ter maior entendimento do contexto.

Problem (Problema): identificar as dificuldades ou insatisfações do seu potencial cliente.

Implication (Implicação): destacar e instigar a respeito das consequências que os problemas trazem para o negócio do prospect

Need-Payoff (Necessidade): faça o cliente refletir em como seria a vida dele se aquele problema (que você resolve) deixasse de existir.

Se você não entendeu muito bem, vamos mostrar agora um exemplo prático do SPIN Selling. Ele será aplicado a uma empresa que está com problemas quanto a geração de leads e é uma situação em que o cliente entrou em contato pelo WhatsApp com o pré vendedor.  Confira a seguir:

Exemplo prático do SPIN Selling no WhatsApp

Roberta (Cliente): Bom dia, vi que a Suiteshare pode potencializar o uso do WhatsApp e tenho interesse em adquirir a solução, mas gostaria de conhecer um pouco mais sobre a ferramenta de vocês, como posso fazer.

Gabriel (SDR): Bom dia Roberta, como vai? Aqui é o Gabriel, sou consultor da Suiteshare. 

Hoje possuímos diversas funcionalidades que fazem com que o WhatsApp se torne um ótimo canal de vendas, contudo, antes de te falar sobre elas, gostaria de saber como está a situação da empresa hoje quanto a geração de leads e ao time de vendas de uma maneira geral.

Roberta (Cliente): Certo Gabriel, então, hoje nós estamos com uma dificuldade em aumentar nossa taxa de conversão, principalmente pelos leads que entram em contato através do WhatsApp, pois, nós não possuímos uma ferramenta de distribuição de contatos e, por vezes, alguns vendedores acabam sobrecarregados e outros ficam “livres”, já que cada um realiza o atendimento do cliente por um canal de vendas diferente.

Gabriel (SDR): Entendi, hoje então, seu principal problema é que vocês não conseguem distribuir e organizar o atendimento pelo WhatsApp para os vendedores da empresa e com isso, alguns deles acabam sobrecarregados e demoram a entrar em contato com os clientes, enquanto outros acabam ficando ociosos? Isso acaba gerando para você um menor número de vendas e de conversão e um pior atendimento no WhatsApp?

Roberta (Cliente): Isso mesmo, acho que você conseguiu resumir bem a situação atual hoje. Acredito que nosso principal problema realmente seja esse e ele está causando estas duas situações citadas por você.

Gabriel (SDR): Que ótimo Roberta, neste caso, podemos te ajudar! Temos uma funcionalidade que realiza essa distribuição de clientes pelo WhatsApp de diferentes modos e vocês podem escolher e testar qual se adequa mais a realidade da empresa. Já imaginou poder fazer isso e não ter mais que passar por nenhum desses problemas? 

Roberta (Cliente): Se eu não tiver mais esses problemas, sem dúvidas isso vai me ajudar muito e fazer com que o nosso time de vendas melhore sua eficiência operacional.

Gabriel (SDR): Excelente, para entender na prática como funciona essa e outras funcionalidades que podem te ajudar e melhorar a eficiência operacional do seu time de vendas, que tal agendarmos uma reunião com a Thais, nossa consultora de vendas, para que nós possamos conhecer melhor você e sua empresa?

Roberta (Cliente): Excelente Gabriel, quanto tempo duraria essa reunião?

Gabriel (SDR): Essa reunião dura cerca de 20 a 30 minutos. Vi no seu Linkedin, que hoje você é a gerente comercial da empresa, é isso mesmo? Caso seja, acho que seria interessante convidar também o diretor comercial para participar, pois, acredito que ele vá querer também saber mais como funciona a Suiteshare e como podemos ajudar vocês hoje.

Que tal agendarmos para quarta-feira às 14h00?

Roberta (Cliente): Certo Gabriel, esse horário estou livre, vou falar com ele para saber como está a agenda, porém podemos deixar a reunião já agendada.

Gabriel (SDR): Beleza, Roberta. Gostaria agora de apenas fazer algumas perguntas para eu poder passar as informações da sua empresa para a Thais, pode ser?

Roberta (Cliente): Pode sim.

Gabriel (SDR): Perguntas de qualificação da empresa.

Como visto no exemplo prático acima, foram utilizadas diferentes técnicas de Rapport, como a técnica de sempre chamar pelo nome e de reciprocidade. Este caso foi apenas fictício, porém mostra uma potencial situação que pode ocorrer.

De maneira prática, a cliente já “veio” com o interesse em conhecer a solução e a primeira pergunta do pré vendedor foi pra entender um pouco mais sobre a situação da empresa. Após isso, a cliente já estava ciente do seu problema, que foi validado novamente pelo SDR, que destacou os pontos que esse problema estava impactando no time comercial.

Por fim, o SDR perguntou como seria se ela tivesse esses problemas resolvidos, para que a Roberta pudesse já se imaginar em uma situação “prazerosa” em que aqueles problemas não acontecem mais. 

Ao final da conversa, foram feitas as perguntas de qualificação do ICP, para que possam ser confirmadas as informações básicas da empresa. Cabe ressaltar também que o SDR utilizou o social selling, pois, ele já sabia que a Roberta era gerente de vendas daquela companhia, então, a partir dessa informação, ele já fez com que ela chamasse também o diretor comercial (que tem um peso maior de decisão) para a reunião com a consultora de vendas.


Outras Técnicas de Negociação no WhatsApp

Além dele, existem diversas outras técnicas de vendas que podem ser aplicadas no WhatsApp, algumas delas são:

  • BANT
  • GPCT/B&A/C&I
  • MEDDIC
  • SNAP Selling
  • CHAMP
  • PACT
  • FAINT
  • Entre outras

Para conferir como funcionam todas elas e outras metodologias de vendas, confira nosso texto sobre as principais e melhores metodologias de vendas para a sua empresa.


Conclusão

Se você tem o WhatsApp Business como principal canal de vendas e quer saber como além de utilizar as técnicas de negociação no WhatsApp citadas neste texto, é importante que você tenha um sistema de distribuição de clientes e organização de setores que faça isso.

Além disso, você deve conseguir ter vários links de WhatsApp e poder metrificar eles, para saber quais são os canais de vendas que estão tendo melhor resultado e poder realizar melhores investimentos no marketing da sua companhia.

Por fim, como falado neste texto, não basta só ter as melhores técnicas de negociação no WhatsApp para aumentar as vendas e a taxa de conversão, você deve possuir também uma plataforma que seja capaz de potencializar esse canal de vendas. 

Se você quer saber mais sobre como fazer isso e tornar o WhatsApp o seu principal canal de vendas, entre em contato conosco!

E aí,

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